国务院办公厅


国务院办公厅转发安全监管总局等部门关于加强企业应急管理工作意见的通知
国办发〔2007〕13号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
　　安全监管总局、国资委、财政部、公安部、民政部、卫生部、环保总局《关于加强企业应急管理工作的意见》已经国务院同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 国务院办公厅
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○七年二月二十八日



关于加强企业应急管理工作的意见
安全监管总局　国资委　财政部　公安部
民政部　卫生部　环保总局

　　企业应急管理是指对企业生产经营中的各种安全生产事故和可能给企业带来人员伤亡、财产损失的各种外部突发公共事件，以及企业可能给社会带来损害的各类突发公共事件的预防、处置和恢复重建等工作，是企业管理的重要组成部分。加强企业应急管理，是企业自身发展的内在要求和必须履行的社会责任。近年来，我国企业应急管理工作取得较大进展，但总体上看仍存在诸多薄弱环节，安全生产事故频发，自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等也给企业安全造成多方面影响。为深入贯彻落实《国家突发公共事件总体应急预案》和《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》（国发〔2006〕24号），进一步加强企业应急管理工作，现提出如下意见：
　　一、明确企业应急管理的工作目标
　　（一）各级各类生产经营企业在2007年底前全面完成应急预案编制工作；建立健全企业应急管理组织体系，把应急管理纳入企业管理的各个环节；形成上下贯通、多方联动、协调有序、运转高效的企业应急管理机制；建立起训练有素、反应快速、装备齐全、保障有力的企业应急队伍；加强企业危险源监控，实现企业突发公共事件预防与处置的有机结合；政府有关部门完善相关法规和政策措施；企业应对事故灾难、自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件的能力得到全面提高。
　　二、健全组织体系和工作机制
　　（二）建立健全企业应急管理组织体系。大型企业要设置或明确应急管理领导机构和办事机构，配备专职或兼职人员开展应急管理工作，形成企业主要领导全面负责、分管领导具体负责、有关部门分工负责、群团组织协助配合、相关人员全部参与的应急管理组织体系；矿山、建筑施工企业和易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品等危险物品的生产、经营、储运企业（以下简称高危行业企业）要设置或指定应急管理办事机构，配备应急管理人员。其他各类企业也要在企业负责人的领导下组织开展自身应急管理工作。
　　（三）完善企业应急联动机制。县级人民政府要全面掌握本行政区域内的高危行业企业分布、企业重点危险源、应急队伍、救援基地、应急物资、道路交通等基本情况，加强与企业联系，组织建立政府与企业、企业与企业、企业与关联单位之间的应急联动机制，形成统一指挥、相互支持、密切配合、协同应对各类突发公共事件的合力，协调有序地开展应急管理工作。中央企业要加强与其所在地县级人民政府有关部门的沟通衔接，主动接受安全生产监管，发生突发公共事件后要及时报告有关情况，发布预警信息。
　　三、推进预案体系建设和管理
　　（四）编制完善企业预案。应急预案是企业应急管理工作的主线。各企业要针对本企业的风险隐患特点，以编制事故灾难应急预案为重点，并根据实际需要编制其他方面的应急预案。预案内容要简明、管用、注重实效，有针对性和可操作性。生产企业要在预案中明确可能发生事故的具体应对措施。地方政府和有关部门要重点加强对非公有制企业、中小企业、高危行业企业、安全生产状况较差企业、产生或经营危险废弃物的企业和改革重组改制企业的指导，明确预案编制要求，制订编制指南或预案范本，提高预案质量。
　　（五）加强企业预案管理。建立企业预案的评估管理、动态管理和备案管理制度。各企业要根据有关法律、法规、标准的变动情况，应急预案演练情况，以及企业作业条件、设备状况、产品品种、人员、技术、外部环境等不断变化的实际情况，及时评估和补充修订完善预案。企业应急预案按照“分类管理、分级负责”的原则报当地政府主管部门和上级单位备案，并告知相关单位。备案管理单位要加强对预案内容的审查，实现预案之间的有机衔接。
　　（六）开展多种形式的预案演练。各企业要从实际出发，有计划地组织开展预案演练工作。高危行业企业要针对生产事故易发环节，每年至少组织开展一次预案演练。要加强对演练情况的总结分析，及时发现问题，不断改进应急管理工作。有关部门要加强对企业预案演练的指导，并组织高危行业企业开展联合演练，促进各单位的协调配合和职责落实。
　　四、加强企业应急队伍和基地建设
　　（七）加强企业专兼职队伍和职工队伍建设。按照专业救援和职工参与相结合、险时救援和平时防范相结合的原则，建设专业队伍为骨干、兼职队伍为辅助、职工队伍为基础的企业应急队伍体系。大中型高危行业企业要根据有关法律法规建立专业的应急救援队伍；小型高危行业企业要建立兼职的应急救援队伍，并与有关专业应急队伍建立合作、联动机制；其他企业应根据需要指定专职或兼职应急救援人员。对已经建有专兼职消防队的企业，其应急救援队伍应当依托已有的专兼职消防队组建。涉及高危行业的中央企业都要建立起现代化、专业化、高技术水准的救援队伍。各企业要切实抓好应急队伍的训练和管理，加强对职工应急知识、技能的培训。特别是安全生产关键责任岗位的职工，不仅要熟练掌握生产操作技术，更要掌握安全操作规范和安全生产事件的处置方法，增强自救互救和第一时间处置突发事件的能力。签订救援协议的专业应急救援队伍要定期协助协议企业排查事故隐患，熟悉救援环境，开展技术咨询和服务，协议企业应予以积极配合和支持。充分发挥专家对企业应急预案编制、应急演练、应急处置等工作的指导作用，提高企业应急管理水平。
　　（八）加强企业应急救援基地建设。大型矿山、石化、民航、铁路、水上运输、核工业企业要充分发挥组织优势、技术优势、人才优势，建设专业特色突出、布局配置合理的应急救援基地，并在做好本企业应急救援工作的同时，参与社会应急救援工作。具备条件的中央企业要率先建立一批管理规范、装备先进适用、信息畅通、处置能力强的区域应急救援基地，承担起一定区域内的重大抢险救灾任务。有关部门要加强与相关地方的沟通，做好救援基地规划布局和组织建设工作，建立有效的全国救援基地信息沟通渠道。地方政府要加强对应急救援基地建设的支持，充分发挥救援基地在区域救援方面的重要作用。
　　五、做好隐患排查监管和应急处置工作
　　（九）开展企业隐患排查监管。各企业要组织力量，重点针对企业生产场所、危险建（构）筑物以及企业周边环境等认真开展隐患排查，全面分析可能造成的灾害及衍生灾害。对查出的隐患及时治理整改，制订切实可行的整改方案，并采取可靠的安全保障措施。对隐患较大的要采取停产、停业整顿或停止使用等措施，防止发生突发事件。对重大危险源应当登记建档，进行定期检测、评估，实时监控，并告知从业人员和相关人员在紧急情况下应当采取的应急措施。改革重组改制企业要特别重视矛盾纠纷和其他影响社会安全的隐患的排查化解工作，防范发生群体性事件。有关部门要加强隐患标准的制订、完善工作，加强督促检查。
　　（十）做好突发公共事件的处置工作。突发公共事件发生后，企业应立即启动相关应急预案，组织开展先期处置，并按照分级标准迅速向地方政府及有关部门报告。对溢流、井喷、危险化学品泄漏、放射源失控等可能对周边群众和环境产生危害的突发公共事件，企业要在第一时间向地方政府报告有关情况，并及时向可能受到影响的单位、职工、群众发出预警信息。要控制事故发展态势，标明危险区域，组织、协助应急救援队伍和工作人员救助受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员，并采取必要措施防止发生次生、衍生事件。地方政府要按照相关预案要求，加强对应急处置的指挥领导，组织开展救援和群众疏散工作。有关单位要按照地方政府的统一要求，做好各项救援措施的衔接和配合。应急处置工作结束后，各企业应尽快组织恢复生产、生活秩序，消除环境污染，并加强事后评估，完善各项措施。
　　六、强化企业应急管理职责分工和相关政策措施
　　（十一）明确和落实企业应急管理责任。企业对自身应急管理工作负责，按照条块结合、属地为主的原则，在政府的领导下和有关部门的监督指导下开展应急管理工作。安全生产是企业应急管理工作的重点，安全生产监管部门和其他负有安全生产监管职责的部门按照现有职责分工，进一步加强监管工作。其他有关部门各司其职，监督指导有关企业预防和应对其他各类突发公共事件。国有资产监督管理机构按照出资人职责，负责督促监管企业落实应急管理方针政策，把监管企业安全生产工作纳入考核内容，对监管企业应急预案的制订和落实情况开展检查。各级政府应急管理办事机构负责综合指导、协调企业应急管理工作。各有关部门要按照职责分工，针对不同行业的企业、大型企业与中小型企业、国有企业与民营企业、内资企业与外资企业等不同类型企业在应急管理工作中的不同特点，加强对企业应急管理的分类指导。建立激励约束机制，对应急管理工作中表现突出的企业和个人给予表彰或奖励，对不履行职责引起事态扩大、造成严重后果的责任人要依法追究责任。
　　（十二）企业要加大投入力度。企业应急能力建设是企业安全生产和企业长远发展的保障。各企业要加大对应急能力建设的投入力度，着力解决制约企业应急管理的关键问题，使人力、物力、财力等生产要素适应应急管理工作的要求，做到应急管理与企业发展同步规划、同步实施、同步推进。要切实加大对应急物资的投入，制订应急物资保障方案，重点加强防护用品、救援装备、救援器材的物资储备，做到数量充足、品种齐全、质量可靠。加快新技术、新工艺和新设备的应用，改善企业安全生产条件，提高防灾减灾能力。针对企业应急管理的重点和难点问题，加强与有关科研院所的联合攻关。有条件的企业要加强应急管理的信息化建设，配备必要的设备，逐步实现与有关部门数据信息的互联互通。高危行业企业要安排应急专项资金，用于隐患排查整改、危险源监控、应急队伍建设、物资设备购置、应急预案演练、应急知识培训和宣传教育等工作。
　　（十三）制定完善相关政策。建立和完善政府应急准备金制度，对处置企业突发公共事件等给予必要支持。进一步落实企业强制性提取安全费用、交纳安全生产风险抵押金、提高事故伤亡赔偿标准的政策措施。研究制定征用补偿政策，完善对企业物资合理征用的补偿办法。研究制定相关政策措施，加强先进适用技术、装备的研发和应用，加快形成具有自主知识产权的应急技术和产品，扶持应急产业发展。建立完善企业应急队伍有偿服务机制，对企业应急救援队伍参与社会救援的经费支出予以相应补偿，鼓励和支持企业参与社会救援。充分发挥保险在突发公共事件预防、处置和恢复重建等方面的作用，大力推进高危行业企业的意外伤害保险和责任保险制度建设，完善对专职和兼职救护队员的工伤保险制度。

四川省凉山州人民政府办公室


凉府办发〔2006〕114号

凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知

各县市人民政府，州政府各部门，有关企事业单位：
　　《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》已经州政府同意，现予印发。


二○○六年九月十三日

凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统
运行管理暂行办法

　　第一章　总 则
　　第一条　为保证凉山州人民政府为民服务呼叫中心（以下简称“州政府呼叫中心”或称“12345”）系统长期安全、有效可靠地运行，结合我州实际，制定本办法。
　　第二条　州政府呼叫中心系统即州长公开电话系统，是政府利用现代计算机技术和通信技术，将电话、短信、传真、电子邮件和网络等多种资源有机整合起来，受理人民群众日常生产生活突发性一般困难求助的综合信息服务系统；是政府联系人民群众，及时了解社情民意，听取人民群众意见、建议、批评、投诉，接受人民群众监督的有效途径；是推行政务公开、接受人民群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口；是推进政府自身建设和管理创新，适应努力建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府和构建社会主义和谐社会的要求。
　　州政府呼叫中心系统的宗旨是：政务公开、服务社会。
　　州政府呼叫中心系统的主要任务是：受理人民群众通过电话、短信、传真、电子邮件等方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条 州政府呼叫中心和州政府办公室是州政府呼叫中心系统的领导机关，负责领导、检查州政府呼叫中心系统的工作。
　　州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）承担州政府呼叫中心系统的日常运行和管理工作。
　　各县市政府、州政府各部门、各有关单位是办理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信的责任机构。
　　第四条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章 工作管理
　　第五条　州政府呼叫中心系统是由州政府办公室、州政府呼叫中心办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和电子信箱，与州政府呼叫中心办公室联成网络，认真受理人民群众的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，切实把人民群众的利益实现好、维护好、发展好，切实　　把人民群众的积极性引导好、保护好、发挥好。
　　第七条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位须安排人员负责接受、处理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条 受理范围：凡涉及供水、供电、就业、就学、就医、社会保障、社会治安、安全生产、环境保护、土地房产、物业管理、移民、交通、旅游、通信、广播电视、城镇规划、物价、工商、质监等与人民群众生产生活密切相关的事项。
　　第九条　人民群众提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可采用以下方式得到受理：一是通过电话拨打“12345”短号码，二是编辑手机短信发送到“12345”短信信箱，三是传真到“12345”传真系统，四是编辑电子邮件到“12345州长信箱”；问题的回复视情况采取对来话来信人直接回复或在“中国凉山”州政府门户网站上公开回复的方式。
　　第十条 “12345”受理的来电、来信主要分为“求助类”，“意见、建议、批评、投诉类”和“咨询类”。其中对涉及人民群众生命财产的“紧急性求助”，“12345”将来电来信直接转接、转交到“110”、“119”、“120”、“122”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电来信转接、转交到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”来电、来信根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电、来信转接、转交到相关单位处理；与州政府办公室及州政府有关职能部门公务员个人问题有关的转接、转交到州委、州政府信访局处理。对“咨询类”来电、来信，一般由“12345”直接答复，不能答复的，则将来电、来信转接、转交至相关单位答复。
　　第十一条　人民群众提出的商业信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接到本州相关信息服务台，由相关的信息服务台按规定提供商业性服务；人民群众性提出的气象信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接、转交到本州“12121气象信息服务台”，由该台按规定提供相应的信息服务。
　　第十二条　电信、移动、联通、网通、铁通凉山分公司需安排一名人员负责与州政府呼叫中心办公室联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章　工作职责
　　第十三条　州政府呼叫中心、州政府办公室在州政府呼叫中心系统运行中的主要职责：
　　（一）领导州政府呼叫中心办公室工作。
　　（二）指导和协调各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理人民群众来电来信工作，定期对各县市政府、州政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
　　（三）受理人民群众对州政府呼叫中心和州政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条　州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）的主要职责：
　　（一）承担州政府呼叫中心系统的日常运行、设备维护和管理工作。
　　（二）即时受理人民群众通过电话、电子短信、传真、电子邮件反映的各种问题。
　　（三）向各县市政府、州政府各部门和有关单位转接、转交交人民群众来电、来信。
　　（四）配合州政府呼叫中心、州政府办公室对各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办。
　　（五）整理编辑州政府呼叫中心系统的人民群众来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理人民群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理。
　　（二）承办州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来信、来电，并在限定时间内办理回复或作出说明。
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条　州政府呼叫中心系统来信、来电办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，对本项工作负总责。对人民群众通过州政府呼叫中心系统提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理州政府呼叫中心系统来信、来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对人民群众来信、来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章　工作程序
　　第十七条 受理。凡属受理范围内的人民群众来信、来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一　　般性来信、来电，按各县市政府、州政府各部门、各有关单位的职权范围，通过“12345”计算机系统即时将电话、信件转接、转交至相关单位受理；对紧急重大事件的人民群众来信、来电，采取应急措施迅速报送州政府。属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团和纪律监察部门职责范围内的事宜，向来信、来话人做好解释说明，建议来信、来话人向相关领导机关反映并告知其电话和通信地址。
　　第十八条 办理回复。各县市政府、州政府各部门、各有关单位对州政府呼叫中心办公室转接、转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来信、来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送州政府呼叫中心办公室。对情况简单的来信、来电，一般在5个工作日内办结并回复来电、来信人。其中对涉及人民群众日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电、来信人。来信、来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向州政府办公室报告，同时抄送州政府呼叫中心办公室，并向来电、来信人说明原因。
　　第十九条　承办单位的负责人要对州政府呼叫中心办公室转接、转交的来电、来信办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。州政府呼叫中心办公室根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在“中国凉山”州政府门户网站上公开，并对每一个来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条　编辑信息。州政府呼叫中心办公室定期整理编辑人民群众来电、来信情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章　工作制度
　　第二十一条　值班制度。州政府呼叫中心办公室白天（包括周末和节假日）按州政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段人民群众有紧急重大情况报告，系统语音提示来电人转报“110”、“119”、“120”、“122”等系统。各县市政府、州政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证州政府呼叫中心系统的正常运转。
　　第二十二条　首次受理责任制度。各县市政府、州政府各部门、各有关单位值班同志在受理人民群众反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来信、来话人反馈办理情况。
　　第二十三条　通报制度。州政府呼叫中心办公室定期通过简报形式向州政府呼叫中心、州政府办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位通报全州办理“12345”来电、来信工作情况。
　　第二十四条　奖惩制度。“12345”来电、来信的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入州政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章　安全和保密
　　第二十五条　州政府呼叫中心办公室工作人员和各县市政府、州政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露人民群众反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条　对于不宜公开的处理结果，州政府呼叫中心办公时只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章 附则
　　第二十七条　本办法所称有关单位是指面向基层和居民，与人民群众生产生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条　本办法自2006年10月1日起施行。